fbpx

Tahapan (proses) operasional penelitian dan pengembangan atau R & D merupakan bagian terpenting dari keseluruhan proses internal perusahaan, untuk memuaskan pelanggan dengan merancang dan mengembangkan jasa baru yang lebih spesifik dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dua tahapan penting dalam proses inovasi yang harus dilalui memahami target pasar atau pelanggan dan menciptakan jasa dan layanan yang bersifat baru. Memahami pasar dapat diketahui dari pelanggan langsung maupun dari eksternal perusahaan yang lainnya dan juga bisa dari internal perusahaan.

Melakukan penelitian terhadap pelanggan maupun target pasar untuk mengetahui keinginannya yang dapat memuaskan mereka, yang berdampak jangka panjang pada penciptaan proposisi nilai yang inovatif. Kemudian menciptakan jasa dan layanan baru yang menjadi solusi sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan. Strategi yang dipilih adalah strategi proses penyebaran fungsi kualitas (quality function deployment, QFD) yang dikemukan oleh Heizer dan Render (2015: 184), yaitu suatu proses untuk menentukan kebutuhan atau keinginan pelanggan dan menterjemahkannya menjadi sebuah target desain perancangan jasa dan layanan yang baru dan memuaskan.

Alat QFD yang digunakan adalah rumah kualitas (house of quality), yang mendefinisikan hubungan keinginan pelanggan dan jasa atau layanan, dengan tahapan sebagai berikut.

  1. Mengidentifikasi keinginan pelanggan terhadap jasa pemasaran online.
  2. Mengidentifikasi apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan pelanggan.
  3. Menghubungkan keinginan pelanggan dengan beberapa atribut jasa pemasaran online.
  4. Mengevaluasi hubungan keduanya.
  5. Menentukan hubungan antarelemen yang dapat dilakukan oleh perusahaan.
  6. Menentukan pemeringkatan hubungan antara keinginan pelanggan dan kesediaan perusahaan, untuk mengurutkan tingkat kepentingan dari yang tertinggi hingga terendah.
  7. Mengidentifikasi pesaing sebarapa baik dalam memuaskan pelanggannya sesuai dengan hasil hubungan keinginan pelanggan dan yang dapat dilakukan oleh perusahaan.
  8. Menentukan atribut teknis yang diinginkan, kinerja perusahaan, dan kinerja pesaing melawan atribut-atribut tersebut.
Call Now Button
WHATSAPP CHAT